Kundenfeedback richtig abholen

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  • Kennen Sie den Ruf Ihres Unternehmens?
  • Wo geben Ihre Kunden Feedback über Sie ab?
  • Bei wem tun sie das nach negativen Eindrücken?
  • Und bei wem vollziehen SIE das, so ganz persönlich als Privatverbraucher?

Interessanterweise reagieren hier 10 befragte Menschen zum Thema Kundenservice und Bewertungen mit 10 verschiedenen Antworten.

Was dagegen auf beiden Seiten nur wenigen bekannt oder bewusst ist, sind die immensen Auswirkungen unglücklich verlaufender Kundenkontakte. Das Problem ist nämlich nicht die Tatsache, dass es in jedem Unternehmen gute und schlechte Servicetage, passende und unpassende Kundenerlebnisse und Charaktere gibt, sondern dass die unreflektierte Kundenverarbeitung langfristigen Eisbergschaden nach sich zieht (im Übrigen gilt das nicht nur für dienstleistende Servicebetriebe, sondern ebenso für Mitarbeiter und die weithin unterschätzten Lieferantenkontakte).

Kundenfeedback braucht ein Ablassventil

Die zahlreichen Bewertungsportale auf dem Markt, nicht immer transparent, zuweilen dubios und in einigen Fällen sogar „kaufbar“, verführen die Verbraucherlandschaft heutzutage zu sehr schädigenden Kurzschlusshandlungen. Einem verärgerten Kunden, gleichgültig ob zu Recht oder Unrecht, ist es heutzutage leicht möglich, Schaden anzurichten und Negativbewertungen vorzunehmen.

Derweil sind die allermeisten Kundenfeedbacks im ersten „frischen Moment“ ihrer Serviceerfahrung sehr interessiert daran, in ihrem Erleben gehört und ernst genommen zu werden. Im Gegenteil haben Studien sogar bewiesen, dass die Kundenzufriedenheit nach einem negativen Serviceerlebnis sogar zunahm, wenn sich der Anbieter entsprechend professionell und entschuldigend zeigte.

Diesen Sachverhalt machen sich jedoch nur wenige Unternehmen zunutze. Wir möchten Sie dazu einladen, sich von diesem Thema begeistern zu lassen und so Ihre Wettbewerbsvorteile auszubauen.

Nachfolgend beschreiben wir Ihnen eine mögliche Vorgehensweise, falls Sie das Thema Kundenfeedback eigenständig umsetzen möchten. Gern begleiten und beraten wir Sie und Ihre Mitarbeiter in der Umsetzung vor Ort.

Bieten Sie einen Servicemeinungspaten

  1. Stellen Sie Ihren Kunden ab sofort eine Anlaufstelle, im Idealfall einen persönlichen Ansprechpartner, bei der diese ihre guten und negativen Erlebnisse in Ihrem Haus IHNEN, also diesem reflektierten und verantwortungsbewussten Ansprechpartner schildern können, um nicht irgendwo in fremden Portalen abzulästern.
  2. Schulen Sie diesen Mitarbeiter nach allen Regeln der Servicebegeisterungskunst.
  3. Verwenden Sie in allen Medien ein Foto des dafür Zuständigen und richten Sie eine Emailadresse mit beispielsweise dem Namen „servicemeinung@IhreFirma.de“ ein.
  4. Reagieren Sie (er/sie) auf die Feedbacks Ihrer Kunden dankbar und großzügig. Es kostet Kunden Mut, ihre Erfahrung zu hinterlassen. Dass diese subjektiv ist, steht außer Frage. Jedoch liefert dieser Mensch kostenlos (s)eine wichtige Perspektive, aus der sich sehr viel ziehen und lernen lässt.
    Dass Sie das wissen, bezweifeln wir nicht. Doch Servicemitarbeiter wissen das in aller Regel leider nicht.
  5. Optimieren Sie Ihren Kundenservice entsprechend den Vorlieben Ihrer Kunden und schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig in der Wahrnehmung von Bedürfnissen sowie psychologischen Motiv- und Kommunikationsphänomenen*.

Ihre Chiemgauberater

PS: Selbstverständlich stehen wir Ihnen ebenso unter einer Service-Adresse für Anregungen und Wünsche zur Verfügung:

servicesonne @ chiemgauberater.de .

*Gern schulen und „zünden“ wir Ihre Serviceverantwortlichen. Wir sind überzeugt davon, dass die Deutsche Servicelandschaft eine Runderneuerung braucht und brennen für mehr Begeisterung im Kundenkontakt.